Słuchaj aktywnie – 7 wskazówek dla managera

Ty mnie w ogóle nie słuchasz!” – takie słowa można usłyszeć z ust partnera czy członka rodziny; znacznie rzadziej od współpracownika. Nie oznacza to jednak, że Twoja komunikacja z zespołem jest pozbawiona wad.

Słuchanie to pozornie prosta czynność – można ją jednak wykonywać w różny sposób i z różną skutecznością. Może wydawać Ci się, że najlepsze rozwiązanie to słuchanie typu „rozumiem”. Przytakujesz wtedy rozmówcy i kiwasz ze zrozumieniem głową. Jednak często to pozory – tylko symulujesz, że skupiasz się na słowach rozmówcy.

Menedżerowie bardzo często bagatelizują kwestie związane z aktywnym słuchaniem. Uważają, że to prosta czynność, której nie muszą już ćwiczyć ani rozwijać. Zauważamy ich błędy choćby w czasie naszych autorskich symulacji biznesowych (np. podczas symulacji biznesowej „Sycylia”). Wówczas wyraźnie widać problemy dotyczące aktywnego słuchania: menedżerowie są mało otwarci na komunikaty rozmówcy i bezdyskusyjnie stawiają swoje zdanie na pierwszym miejscu.

Krokiem w stronę efektywnej komunikacji jest słuchanie receptywne, kiedy naprawdę przywiązujesz wagę do rozmowy. Ważny jest wtedy kontakt wzrokowy oraz Twoja mimika i gesty, które zdradzają prawdziwy stosunek do przekazywanego komunikatu.

Twój cel jest jednak postawiony nieco dalej. Przybliża Cię do niego słuchanie opisujące – najprostszy i najpewniejszy sposób uniknięcia nieporozumień. Powtarzając własnymi słowami to, co usłyszałeś, wspierasz aktywnie rozmowę i udowadniasz, że zapamiętujesz jej najistotniejsze aspekty. Chcąc być skutecznym menadżerem, powinieneś dążyć do tego, by słuchać aktywnie. Czyli jak?

1. Wykaż zainteresowanie.

Dobry słuchacz interesuje się tym, co słyszy – szczególnie wszystkim, co nowe. Pokaż, że to, co mówi Twój pracownik, jest dla Ciebie naprawdę istotne. Utrzymuj kontakt wzrokowy i przytakuj. Pamiętaj jednak, że musi za tym iść prawdziwe skupienie na treści rozmowy. W przeciwnym razie może zdradzić Cię nieobecny wzrok czy nieadekwatna mimika.

2. Unikaj egocentryzmu.

Ludzie egocentryczni wykorzystują każde słowo jako powód, by powiedzieć coś o sobie. Postaraj się wywrzeć odmienne wrażenie i zaprezentować się jako osoba zainteresowana swoim otoczeniem. Opowiadaj o swoich doświadczeniach tylko wtedy, gdy ma to znaczenie dla kontekstu rozmowy. Ogranicz użycie słowa „ja” i innych zaimków osobowych: „mnie”, „moje” itp. Dzięki temu pracownik będzie miał poczucie, że jego zdanie w rozmowie jest kluczowe.

3. Bądź otwarty.

Zapomnij o uprzedzeniach. Jeśli wcześniej wyrobiłeś sobie zdanie, trudno będzie Ci dokładnie słuchać – masz wtedy w głowie gotowe rozwiązanie, które trudno będzie zmodyfikować. Tymczasem cel rozmowy jest inny: ma ona pomóc znaleźć płaszczyznę porozumienia. Jeśli okopiesz się na swojej pozycji, ten cel zdecydowanie się oddali.

4. Akceptuj swojego rozmówcę takim, jaki jest.

Musisz to postrzegać inaczej”, „najwyższy czas, żebyś zmienił swoje spojrzenie” – takie frazy są bardzo niepożądane podczas efektywnej rozmowy. Zamiast zrozumienia spotkasz się ze zniechęceniem pracownika.

5. Skup się na rozmówcy.

Zagwarantuj rozmówcy 100 proc. swojej uwagi. Jeśli jesteś zajęty, określ na początku rozmowy, ile czasu możesz na nią poświęcić. W umówionym czasie wyeliminuj wszelkiego rodzaju rozpraszacze, np. przychodzące wiadomości czy przemyślenia na inne tematy. Nie ma co się łudzić – komunikaty niewerbalne (gesty, wyraz twarzy) zdradzą, że brakuje Ci skupienia albo co gorsza, że „śnisz na jawie”.

6. Powtarzaj własnymi zdaniami wypowiedzi przedmówcy.

Bierne wysłuchanie przekazu to za mało. Jeśli chcesz mieć pewność, że wszystko dobrze zrozumiałeś, warto powtórzyć komunikat rozmówcy. Używaj własnych słów, zamiast stosować dosłowną kalkę właśnie zasłyszanej wypowiedzi. Dzięki temu nie tylko unikniesz nieporozumień, ale będziesz także ćwiczyć dokładne słuchanie.

7. Zadawaj pytania.

Zalecanym zabiegiem jest także zadawanie pytań. Słowa „Czy możesz to bliżej wyjaśnić?” albo „Jak to rozumiesz?” chronią Cię przed wysnuwaniem przedwczesnych wniosków. Przyczyniasz się do zachowania przejrzystości rozmowy i dajesz wyraźny sygnał, że interesuje Cię to, co chce przekazać rozmówca.

Stosując powyższe zasady, pamiętaj, że to nie mogą być tylko pozory. Jeśli tylko pokiwałeś głową i zadałeś kilka pytań, to za mało. Najważniejsze jest szczere zainteresowanie rozmową. Tylko wtedy możesz liczyć, że pracownik wyjdzie z rozmowy przekonany o Twoim zaangażowaniu w omawianą kwestię.

Masz pytania? Napisz: j.pudelek@czteryp.pl

 

Photo by Anna Vander Stel on Unsplash